تأثير نظم المعلومات المصرفية والبيئية علي القدرة التنافسية للبنوك-دراسة تطبقيه علي البنوك التجارية المصرية

 

                "لقد أسفر البحث عن النتائج العلمية و العملية الاتيه :

1-أن نسبة الرضاء عن مستوي أداء الخدمات المصرفية التي تقدمها البنوك التجارية 

     تقدر بحوالي 55 % .

2- أن هناك اختلاف بين إدراك العملاء لمجموعات عناصر الرضاء عن الخدمة موضع 

    البحث فالعناصر التي تتمتع بدرجة عالية من رضاء العملاء و بنسبة تنازليا هي :

•             العناصر المرتبطة بالمهارات السلوكية للعاملين في البنك و تتمثل باحتياجات العملاء

    و احترام مشاعر و رغبات العملاء و سرعة الوفاء باحتياجات و توقعات العملاء و

    اللطف في التعامل و متابعة الإعمال .

* العناصر المرتبطة بكفاءة العاملين في البنك و هي : تزويد العملاء بالمعلومات الكافية ،

   الالتزام بمواعيد العمل ، توافر المعرفة الوظيفية ، وحل المشكل التي تواجه العميل و 

   دقة المعلومات التي تقدم للعميل و خبرة ومهارات موظفي البنك .

  *  العناصر المرتبطة بحسن موقع البنك و تنظيمه تتمثل في تعدد الفروع ، و القرب من

   المنزل أو مكان العمل سهولة الاتصال بالبنك ، اتساع المكان و وجود أماكن انتظار

     السيارات  و وجود لوحات إرشادية .

  *  هناك مجموعة العناصر مرتبطة ببساطة الإجراءات مثل قصر الوقت و توفير مقاعد .   

3- أظهرت نتائج الدراسة أن تأثير بعض الخصائص الديمجرافية علي درجة الرضا للعملاء  

    عن الخدمات المصرفية التي تقدمها البنوك التجارية بقطاع الأعمال و هذه الخصائص هي   

    السن ، المهنة ، الحالة الاجتماعية و كما لا يوجد تأثير لكل من النوع و التعليم علي درجة 

   الرضاء عن مستوي أداء الخدمات المصرفية . 

دراسة ( مني قاسم – 1998 ) . (18 ) استهدفت الدراسة إثبات العلاقة القوية استخدام الأنظمة المالية الإلكترونية و أثرها علي تنمية التجارة الإلكترونية و تمثلت أهم النتائج في أن                                  

1-            التطور التكنولوجي قد ساهم في التقارب المسافة بين الحاسبات ألا ليه و سائل الاتصال الرقمية DIGITAL COMMUNICATION  بصورة كبيرة مما أدي إلي التوجه العالمية و اختراق حواجز الوقت و المسافات .

2-            التوسع في عمليات تشغيل البيانات قد أدي إلي زيادة فاعلية النظم الإلكترونية و خفض من تكاليف الحاسبات .

3-            استخدام التكنولوجيا الحديثة في الاتصال انعكس علي مفهوم التسويق المصرفي و التطور في أدواته و مضمونة .

4-            استخدم شبكة الإنترنت كإحدى أدوات التسويق المصرفي خلق مفهوم البنك الشامل و أن البنك يذهب إلي العميل .

دراسة ( عابدة  نخلة – 2000) . (20) ركزت هذه علي الزيادة المضطرة نحو الاهتمام بالتجارة الإلكترونية لمزاياها الكثيرة و أهمها :

•             التغلب علي الكثير من العقبات لدخول الأسواق الأجنبية .

•             كسر الحاجز الجغرافي بين المسوق و العميل .

•             هناك الكثير من التحديات التي ستقابل كل من يسلك هذا الطريق و بالتالي يتطلب معرفة هذه التحديات و كيفية التغلب عليها و قام الباحث بعرض مختصر لبعض هذه التحديات و اقتراحاته لكيفية مواجهتها لزيادة احتمالات النجاح و قد توصلت الدراسة إلي النتائج التالية

1-            لابد من استخدام مواطن من الدول الأجنبية المستهدفة عند كتابة الصفحات الإلكترونية        

     المرسلة لهم و ذلك لمواجهة التحدي الخاص بمشكلات اللغة .

2-            يجب توخي الحذر عند اختيار اسم الموقع و لون الصفحات و ذلك لمواجهة التحدي الخاص بالفروق الثقافة .

3-            يجب دراسة القوانين الدولية الخاصة بالإعلانات و التراخيص الحكومية .

4-            يحب علي المسوق التأكد من شمول الصفحات علي المنتجات التي تتلاءم مع ذوق و ثقافة لسوق الأجنبي . 

5-            ينبغي أن تتحلى الشركات بالذكاء التسويقي الذي يشعر المستهلك بالأمان و سريه المعلومات و عدم إساءة استخدمها .

دراسة (عوض الحداد -2000) . (22) كان هدف الدراسة هو محاولة الإجابة علي التساؤل التالي "" هل تغني التجارة الإلكترونية عن أساليب التسويق التقليدي "" و كانت أهم نتائج الدراسة هي :

•             تطوير نشاط التجارة الإلكترونية قد يتطلب وقتا و تكلفة طائلة مصحوبة بتغيرات في ثقافة المنظمة بالاضافه إلي ذلك فأننا في حاجة إلي وجود قائد لهذه المهمة لدية الفهم الكامل بعالم الإنترنت و قضايا التكنولوجيا و نشاط الأعمال المؤسسية .

•             أن الإنترنت تقدم فرصا عديدة في السوق لكنها مثلها  مثل أي تطور جديد ، فأنها تحتاج إلي صياغة استراتيجية فعالة و تنفذها بكل دقة .

•             علي الرغم من شدة تأثير أساليب التجارة الإلكترونية في عالم التسويق آلا أنها سوف لا تحصن عالم التسويق كما نعرفه علي الأقل الآن .

 دراسة (   Marr & Preen Prendergast -1990 ) ( 10) كان الهدف من هذه  الدراسة هو الأجابه عن سؤال مفاده كم مرة  يتم استخدام الصراف الآلي و لماذا يحصل علي الخدمة المصرفية بالطرق التقليدية و التعامل المباشر مع الموظفين في المصرف دون التعامل مع الخدمات الآلية الحديثة ، أجريت هذه الداسة علي عينة عشوائية عددها  1840 من بين  136835 عميل من حائزي بطاقات الصراف الآلي (   ATM ) ، فتبين أن أكث من 30 % كان لديهم مشاكل مع بنكهم الذي يتعاملون معه و مثل  هذه المشاكل هي

•             طول فترة الانتظار .

•             رداده الخدمة المقدمة و بطئها .

•             يرجع ذلك إلي ضعف البنك في اختيار فريق العمل البشري .

 و أظهرت الدراسة أن السبب لتعامل العملاء مع الموظف المباشر ( الكونتر ) بدل من الصراف الآلي هو أن بعض العملاء يفضلون التعامل المباشر مع البشر عن التعامل مع الآلات الصماء أو لان البعض العملاء يرجع السبب إلي قرب موقع البنك من العميل عن ماكينة الصراف الآلي ATM  . 

دراسة (  Roth ,ET , AL -1991) . ( 10 ) استهدفت دراسة التحديات التي تواجه  البنوك في ظل ظروف المنافسة وقد أجريت هذه الدراسة في ( كلية إدارة البنوك و الشئون التجارية ) في جامعه فوكا في سبيل التعرف علي كيفية قيام البنوك بتعديل خططها استجابة للتحديات و استجابة إلي ديناميكيات السوق المتغير و البائية المضطربة و التطورات التكنولوجية و قد توصلت الدراسة إلي النتائج التالية :

1-            التنافس بين البنوك سوف يشتد عن الماضي .

2-            البنوك الصغيرة سوف تحتاج إلي خطط جرئيه .

3-            أن البنوك تسعي إلي الدخول في خطط جديدة .

   كما توصلت الدراسة إلي أن عائد الوحدات الوظيفية و الأداء غير المالي يوضح أن هناك قادة السوق الذين يتفوقون عن غيرهم من حيث المنافسة  ، و يمكن قياس القدرة التنافسية من خلال قدرة البنك علي إقناع العملاء باختيار منتجاته عن المنتجات البديلة ، و تنمية الخطط التنافسية للبنك .

 دراسة (Gorby _ 1994 ) . (21)  و استهدفت الدراسة تأثير التكنولوجيا الحديثة علي تقديم الخدمات المصرفية الإلكترونية الحديثة ، حيث أظهرت أنة نظرا  لسرعة التي يتميز بها العصر الحالي و نتيجة لضيق الوقت لدي أغلب العملاء أصبح للعملاء مطالب و احتياجات في أوقات غير أوقات العمل الرسمية مما حذا بكثير من البنوك لتقديم هذه الخدمات أيام العطلات الرسمية بإضافة إلي تقدمها كخدمة مسائية و مثال ذلك  PHONE BANKING  ( البنك التليفوني الذي يقدم خدماته للعملاء علي مدار 24 ساعة يوميا ) ، و كذلك تحاول البنوك تطوير هذه الخدمات بحيث تقدم المعلمات المطلوبة عن حسابات العملاء عبر خطوط التليفون المتصلة بالشاشات الحاسب الآلي أو أجهزه الاتصال الشخصية أو بواسطة أجهزة يتم ربطها بشاشات التليفزيون للحصول علي تلك المعلومات و كما أوضحت الدراسة أن البيئة التكنولوجية المتطورة تضع عبأ علي المؤسسات المالية لتقديم الخدمات المصرفية عبر القنوات الإلكترونية التي يرغبها العملاء .

   دراسة (Yann –1998 )(24) استهدفت الدراسة تقديم نموذج لأداء العاملين في مجال تقديم الخدمات المصرفية حيث توصل النموذج إلي ثلاثة علاقات مؤثرة علي تقديم خدمات مصرفية مميزة و هي :.

•             العلاقة بين الموظف و المدير .

•             دور الموظف في تقديم الخدمة .

•             العلاقة بين الموظف و العميل .   

هذا بالإضافة غلي الاستجابة السلوكية من خلال احتكاك الموظف مع العميل و التي تؤثر علي توقعات العميل عن جودة الخدمة ، و كما أشارت نتائج الدراسة إلي أن المديرين الملتزمين بالجودة هم الذين يعملون علي تحفيز العاملين و اختبار سلوكهم بصفة منتظمة .

دراسة (Tabor –Sharon ) . (32) حاول الباحث من خلال هذه الدراسة إلقاء الضوء علي موقف المنظمات تجاه الثورة الجديدة و الديناميكية في أسلوب و منهجية الأعمال و التي غيرت في المحتوي و التفاصيل و استراتيجيات الأسواق و ذلك من خلال محاولة الإجابة علي الأسئلة التالية و التي تعبر عن أسئلة الشركات لنفسها قبل الدخول في مجال ثورة أداء الأعمال إليكترونيا وهذه الأسئلة هي :.

4-            كيف تستطيع هذه المنظمات قياس نجاحها خلال هذه الأسواق الجديدة .

5-            ما هي متطلبات الدخول في هذا العالم الجديد .

6-            هل هناك استراتيجية ملائمة تودي إلي النمو التي تطمح له كل المنظمات .

 و قد توصلت الدراسة إلي النتائج التالية :

6-            أن التجارة الإلكترونية عبر الإنترنت تجربة ملائمة جدا  بل ناجحة .

7-            تعتبر التجارة الإلكترونية تكتيك ناجح جدا لتدعيم الإستراتيجيات التسويقية للمنظمات .

8-            التجارة الإلكترونية تؤدي إلي تخفيض التكاليف و بالتالي زيادة تحين الوضع التسويقي من خلال المكانة و كسب فرص بين المنافسين .

9-            ليس بالضرورة أن تنجح المنظمات التي كانت تعتمد علي تكنولوجيا عالية أو لها سبق في استخدام التطبيقات التكنولوجية في النجاح بالتجارة الإلكترونية ، بل أن هناك منظمات لا يوجد لديها رصيد تكنولوجي و كان أسلوب التجارة الإلكترونية أول تطبيق تكنولوجي لها تقوم به المنظمة و نجحت فيه .

 يرجع نجاح كثيرا من المنظمات في تطبيق التجارة الإلكترونية و الحصول علي نتائج مرضية بل و مبهرة هو وضوح استراتيجية المنظمة الرئيسية و تحديدها لموقفها التنافسي بصورة جيدة تتيح لها معرفة جوانب القصور و متابعة مزايا التجارة الإلكترونية و ملاحظة ما إذا كانت هذه المزايا ستعالج هذا القصور أم إنه مجرد شي جديد ."